Vandaag in de bonus: jouw mens-zijn

Ook ik loop met mijn oordopjes in door de hal van het station. Net uit de trein, mijn favoriete muziek op, naar de Albert Heijn To Go om een lunch te kopen. Voor ik de drempel overstap besef ik me dat ik mijn dopjes in heb. Ik hang ze om mijn nek. “Goedemiddag”, zegt de AH-medewerkster monter. Een jonge vrouw, jaar of achttien. Ik zeg gedag terug. Ze staat wat weggestopt in een hoekje naast een kleine balie. Zes zelfscankassa’s voeren de boventoon in het midden van een verder uitgestorven winkel. Zondagmiddag, 19 graden, een van de eerste stralende lentedagen. Het is hier doodstil. Om niet te zeggen doodsaai.

Bewegingloos.

Terwijl ik sta te twijfelen over de kikkererwten- of bulgursalade loopt het meisje naar de deur achter in de winkel, links naast me. “Moet ik hier nog tot 14.30 blijven?” roept ze naar iemand, met haar hoofd door de deur gestoken. “Ja, je moet nog blijven tot 14.30, want…” en verder versta ik het niet.

Ik loop naar de kassa’s. Naast me ondertussen een echtpaar, ook bij de kassa’s. “O ja, we moeten het zelf doen he,” en ze concentreren zich op het scherm. Met mijn focus op mijn eigen scherm voel ik een ongemak opkomen. Ik kijk op, zie het meisje staan, weer op dezelfde plek, hangend op één been, een arm leunend op de desk. Half op haar telefoon kijkend, op de desk aan de lader.

Zo moet het de hele dag gaan. Er komt iemand binnen. Je zegt monter goeiedag. Die iemand zegt hallo terug, loopt de winkel in, pakt wat hij nodig heeft, verdiept in zijn eigen wereld, al dan niet met zijn oortjes in. De iemand loopt naar de zelfscankassa, want dat is hij inmiddels gewend, scant, rekent af met pinpas, zegt in het beste geval nog even doei en vertrekt weer naar buiten.

“Volgens mij heb jij hier weinig te doen zo.” Ik zeg het maar gewoon. Ze kijkt op, een beetje verrast en met een schokje, ze komt uit haar eigen wereldje terug op deze plek.
“Klopt. Iedereen doet het zelf. En het is zondag. Er komt helemaal niemand hier.”
En dan sta jij daar. Te staan.
“De dag duurt zo ook heel lang”, voegt ze eraan toe.
“Dat kan ik me voorstellen. Respect.”

Ik meen het. Werkplezier, vitaliteit, zinvol werk… onderdeel van mijn vakgebied. Zeg het nu maar. Hoe houd je dit werk zo in godsnaam vol? Dit is wat er gebeurt met veel mensen, in branches waarin de techniek de effectiviteit doet toenemen en dus de workflow bepaalt. Voor de rekening van Albert Heijn zijn de zelfscankassa’s een zegen. Voor de mensen die in een ‘To-Go’-achtige omgeving werken een verarming die elke dag voelbaar is, ben ik bang.

Om plezier en betekenis in ons werk te ervaren hebben we de ervaring van CAR (Competence, Autonomy, Relatedness) nodig, blijkt uit allerlei onderzoeken rondom arbeid, bevlogenheid en verzuim. Ik probeer het me voor te stellen. Als je achter de kassa werkt ervaar je waarschijnlijk weinig autonomie, je competenties worden, afhankelijk van je vaardigheden, een beetje tot aardig aangesproken en dan verbinding: die is er, met collega’s, met klanten. Soms prettig, soms niet. Maar het is er, want je doet iets met de persoon die bij jou komt afrekenen en die persoon doet iets met jou. Je doet ertoe.

Hoe moet je je voelen als er de hele dag mensen in en uit je winkel lopen, zonder met je in contact te gaan? Het is geen onwil, maar met inmiddels de To-Go-mentaliteit ingeprogrammeerd doen we als klant graag ons eigen ding (autonomie), we weten wat we moeten doen en zijn daartoe prima in staat (competentie). Dat heeft Albert Heijn ons fijntjes aangeleerd want hoe meer wij zelf doen, hoe goedkoper. Verbinding, dat vinden we in onze eigen wereld wel en zo kan het dat we jou als medewerker amper meer zien staan.

‘Zo werkt het nu eenmaal tegenwoordig.’


Ja? Werkt het zo nu eenmaal? Voor mij niet. En voor al die mensen die net zoals deze vrouw werken op plekken waarin automatisering het mens-zijn naar een minimum terugbrengt ook niet is mijn indruk. Ik mis de persoonlijke bonus. Even een praatje maken. Interactie. Een blijk van aanwezigheid, waardering, contact. CAR.

Ik kijk nog even op, zoek contact maar ze staat inmiddels weer scheef in haar telefoon verdiept. Haar lichaam in de blauwe AH-To-Go-uitstraling, in haar rol staat ze naar mij toe gekeerd, maar het hoofd is afgewend en haar aandacht ergens anders. Geef haar ongelijk. Waarom zou je steeds je aandacht op een plek houden waar voorbijkomende iemanden alsmaar geen reactie vertonen, waar niks gebeurt en waar je bijna niets hoeft te doen? Dan zoek je toch zeker contact en vermaak op een andere plek, in je eigen wereld. Om de dag door te komen.

In ben geen heilige, ik ben in zichzelf niet tegen zelfscankassa’s, ik ben niet tegen AH en ik weet ook niet hoe we deze verschraling in dit soort branches grootschalig op kunnen lossen. Maar ik blijf wel voor de persoonlijke bonus gaan, voor het verbinden van onze werelden, hoe klein het verschil soms ook lijkt. En ik hoop dat jij dat ook blijft doen, ongeacht wie je bent, waar je werkt en in welke rol. We zijn allemaal op zoek naar voordeel. Maar onderaan de streep hebben we meer dingen van elkaar nodig dan alleen een euroteken en wat cijfers.